[아카이브] N차 구매, 어떻게 만들까?

 

[ N차 구매, 어떻게 만들까? ]

 

신규 고객을 얻기 위한 마케팅이 점점 어려워진다는 이야기 들어보셨나요? 개인정보보호가 강화됨에 따라 신규 고객을 확보하는 광고 비용이 점점 올라가고 있습니다. 경기가 어려워지면서 마케팅 예산 또한 축소 집행하는 곳이 많아졌고요. 이러한 환경 변화 속에 많은 기업들이 신규 고객 확보보다 기존 고객과의 관계 강화로 마케팅 방향성을 돌리고 있답니다. 기존 고객들의 구매를 촉진시키고 리텐션을 강화하는 게 더 효율적이라 판단한 것인데요! 오늘은 고객의 재 구매, N차 구매를 유도하기 위해, 브랜드들이 어떤 마케팅 활동들을 하고 있는지 이야기 나눠볼게요.

by 👩‍💻K-스터

 

 

좌 : 신세계 유니버스 클럽 / 우 : 롯데 온앤더클럽

 

🤝유저 이용률 증대를 위한 "멤버십"강화

가장 눈에 띄는 모델은 바로 "멤버십"입니다. 유료로 멤버십에 가입하면, 각종 할인/포인트 적립/배송비 혜택을 줘서, 유저들이 지속적으로 우리 브랜드를 이용할 수 있게 하는 방법인데요. 유료 멤버십의 시조새 격인 쿠팡 와우는 쿠팡 흑자의 주요 요인으로 꼽히기도 합니다.

신세계는 계열사들의 할인 혜택을 한 곳에 모은 '신세계 유니버스'를 런칭해 운영하고 있어요. 제휴사의 할인 혜택을 모두 이용할 수 있는 멤버십으로 어필하지만 아직 반응이 크지는 않습니다. 마켓컬리도 최근 컬리 멤버스라는 유료 멤버십 서비스를 오픈해, 배송비, 제휴할인, 할인쿠폰 등의 혜택을 주고 있습니다.

유료는 아니지만, 고객들에게 할인 혜택을 정기적으로 주는 브랜드들도 있는데요. 최근 이효리 광고로 화제가 된 롯데 온앤더클럽은 가입비 없는 멤버십임을 강조하고 있습니다. CU 편의점 멤버십도 경기 불황으로 이용객이 가파르게 증가했다고 해요. 이처럼, 유/무료 멤버십을 통해 기존 고객들에게 할인 혜택을 강화하는 경우가 늘어나고 있습니다.

 

 

좌 : 스픽 알림톡 캡처 / 우 : 올리브영 셔터 앱

 

💌이용 알림으로 이용률 증대와 해지 방어를 동시에

구독형 서비스들은 유저들의 이용률 개선을 위해 카카오톡 메시지를 적극적으로 활용하는데요. 24시간만 읽을 수 있는 콘텐츠 구독 서비스 롱블랙은 매일 아침 8시, 카카오톡으로 새 콘텐츠를 보내주고, 영어 학습 앱 스픽도 '습관 패키지' 라는 이름으로 알림을 보내주는 환급 서비스를 운영하고 있습니다. 유저의 이용률을 높이는게, 결국 재 구독으로 연결된다는 관점이죠! 

👨‍👧‍👧커뮤니티 강화로 앱 체류시간 높이기 

올리브영은 최근 앱에 '셔터'라는 커뮤니티 기능을 추가했습니다. 앱 사용 시간을 늘리고 고객들의 실 사용 콘텐츠를 확보하기 위함으로 보이는데요. 셔터에서 활동할 셔터브리티라는 서포터즈도 뽑고 있어요! 이미 스타일쉐어, 무신사 등 패션 플랫폼에서 커뮤니티 기능을 추가하며 성공을 거둔 터라, 뷰티 플랫폼에서도 커뮤니티가 잘 운영될 지 궁금해지네요. 

좌 : 오늘의집 수상한 수건 이벤트 / 우 : 위잇 해지 고객 발송 문자

 

💞고객은 돌아오는거야! 해지 고객 공략하기 

점심 구독 서비스 위잇딜라이트는 해지 고객 대상으로 다시 구독해주기를 간절히 기다리고 있다는 문자 메시지를 발송했는데요! 해지 사유를 물어보는 설문을 보내는 한 편, 해지 고객이 돌아오길 바라는 마음을 담아 작은 선물까지 보냈습니다. 직접 쓴 손 편지까지 담아서요. 해지 고객을 잡기 위한 위잇의 강한 집념이 느껴지는 마케팅 사례였어요.

 

💸고객의 구매 주기를 줄여보자 

오늘의 집에서는 '전 국민 수건 바꾸기 프로젝트'라는 프로모션을 진행했는데요! 수상한 수건 제보 대회를 통해 어디서 산 지도 모르는 우리 집 수건들을 오늘의 집에 제보하는 이벤트였습니다. 이벤트 상품은 무려 100년 치 수건 이용권(오늘의 집 300만 P) 이었어요. 100년 동안 매년 10장씩 수건을 교체할 수 있는 포인트를 상품으로 주면서, 자연스럽게 수건의 교체 주기를 고객들에게 알리고, 수건 구매를 유도한 프로모션이었습니다. 

 

Q) N차 구매하는 브랜드나 서비스가 있으신가요? 기존 고객과의 관계를 탄탄히 하기 위한 마케팅 사례에 대해 자유롭게 이야기해봐요. 

👑바바오럼 : 주변에 롯데 온앤더클럽 가입자들이 꽤 있더라고요. 무료로 가입해도 화장품 샘플과 할인 쿠폰을 정기적으로 받을 수 있다는 베네핏이 뚜렷해서, 충성고객들을 확보하기에 좋은 멤버십 같아요. 위잇의 사례는 호불호가 많이 갈릴 것 같아요. 해지할 때 개인정보가 파기된다고 생각하는 경우가 많아서, 마케팅 메시지가 아닌 스팸처럼 느낄 수도 있겠어요. 저는 해지 고객보다 사용 중일 때 이탈되지 않도록 활성화 시키는게 더 중요한 것 같아요. 

💎피커 : 올리브영처럼 커뮤니티를 활용해 락인하는 것도 좋은 시도 같아요. 저는 톤28을 주기적으로 사용하는데, 톤28도 고객들을 톤28 크루라고 불러주고, 크루 전용 10% 할인 쿠폰도 정기적으로 제공해 줍니다. 환경 보호를 추구하는 브랜드이다 보니, 환경의 날 등 시즈널 이슈에 맞춘 추가 할인도 있어요. 상시 할인 쿠폰과 브랜드에 대한 응원의 의미로 공식 홈페이지에서 자주 구매하게 됩니다.

🦄따라주 : 저는 네이버 멤버십과 쿠팡 와우 멤버십을 사용하고 있어요. 둘 다 제 라이프 스타일과 잘 맞아, 꾸준히 사용하고 있는데요. 쿠팡와우는 제가 충성 고객이라 그런 지, 해지를 시도할 때 해지를 방어하거나 리텐션 혜택을 주지는 않더라고요. 오히려 열심히 사용하면 혜택을 덜 받는 듯한 느낌도 들었습니다. 그리고 예전 사례지만, 롯데시네마에서 연말정산 시즌에 고객들에게 위트 있는 상과 선물을 줬던 것도 인상적이었어요. 

🦸‍♀성길동 : 새로운 브랜드나 서비스들이 많이 생기다 보니, N차 구매를 잘 하지 않게 되는 것 같아요. 최근에 진정성을 테마로 하는 뷰티 브랜드가 CRM 마케팅으로 높은 효과를 얻었다는 이야기를 들은 적이 있어요. 기존 고객 대상으로 마케팅을 하기 위해서는, 잘 구축된 브랜딩도 중요한 포인트인 것 같습니다. 

 

 

23년  11월에 제가 작성한 글을 아카이브한 포스팅입니다!

원문은 아래 링크에서 보실 수 있어요 :) 

[마케터블#85] N차 구매, 어떻게 만들까? 🤔리텐션 이야기