[아카이브] 브랜드가 실수에 대응하는 법

 

 [ 브랜드가 실수에 대응하는 법 ] 

 

우리는 누구나 일을 하며 실수를 합니다. 그게 커다란 브랜드든, 작은 브랜드이든 완벽한 브랜드는 존재하기 어렵죠. 그렇기에 "실수를 하지 말라"라고 이야기하는 건, 꽤 잔혹한 일일 수 있어요.😢 그러나 실수에 어떻게 대응할지 충분히 고민하고 신경 쓴 만큼 달라질 수 있습니다. 브랜드가 실수했을 때 고객의 불편을 어떻게 최소화할 수 있을지 고민하며, 이번 레터에서는 브랜드들의 실수와 대응에 관해 이야기를 나눠볼게요. 님도 비슷한 고민을 해 본 경험이 있다면, 같이 떠올려봐주셔도 좋겠어요! 

 

                                                                                                        by 👩‍💻K-스터

 

출처 : 맥도날드 공식 인스타그램

 

🍟 맥도날드 감자튀김 판매 중단! 

최근 SNS를 뜨겁게 달군 소식 중, 하나! 바로 맥도날드에서 감자튀김을 만날 수 없다는 건데요. 갑작스러운 국내 공급망 이슈로, 감자튀김 판매가 어려워진 맥도날드는 즉시 공식 인스타그램에 판매 중단 사실을 게시했어요. 그로부터 6일 뒤, 일부 매장에서 감자튀김 제공이 가능해지자 다시 게시글이 올라오는데요.

"기다려주신 고객님 감사합니다.
후렌치 후라이와 함께 버거 세트 판매가 재개됩니다.
그리고 버거 세트 구매 시 무료로 사이드를 교환해 드립니다."

기다려준 고객들에게 감사하다는 메시지와 함께, 사이드 무료 교환 이벤트를 공지한 것이죠. 해당 게시물에 댓글 반응은 긍정적이었는데요. 감자튀김 재개 소식에 반가워하는 반응과, 다른 사이드 메뉴를 먹으러 가겠다는 댓글이 주를 이루었어요. 중단 시점부터 이벤트를 진행했으면 좋았겠다는 아쉬움 섞인 댓글도 보였지만요. '맥도날드 감자튀김 중단 사태'는 고객 불편을 최소화하며 마무리된 것 같습니다.

 

 

출처 : 서울국제도서전 공식 인스타그램

 

📖 서울국제도서전과 오프라인 행사들 

얼마 전 마무리된 2024 서울국제도서전은 처음으로 정부 지원금 없이 개최한 터라, 전년보다 규모가 줄어들었는데요. 그럼에도 불구하고 많이 몰린 관람객들을 대비한 준비가 미흡했고, 특히 입장과 관련해서 질타를 받았습니다. 사전 예약을 했음에도 1~3시간 줄을 서서 기다리다 돌아간 경우도 존재했고, 도서전 내부 역시 사람이 너무 많아 힘겨웠다는 후기들이 많았어요😢 운영 사무국은 행사 종료 후, 도서전의 변화를 함께 해준 독자들을 위한 감사와, 인파 문제로 불편을 겪은 분들에 대한 사과를 담은 게시물을 SNS에 올렸습니다.

이렇게 많은 관람객이 모인 면에서는 성공적이었지만, 인파가 몰리는 문제에 원활이 대응하지 못한 아쉬움이 남았는데요. 이번 사례뿐만 아니라, 입장 및 안내 문제는 오프라인 행사에서 늘 중요한 부분입니다. 대규모 오프라인 행사를 어떻게 준비하고 운영해야 할지 고민하는 계기가 되었어요🤔

 

Q. 좋았거나, 아쉬웠던 '브랜드의 고객 대응 방법'이 있으신가요? 

🍤멘보샤 : 뮤직 페스티벌에 갔을 때, 강풍/우천 등에 대한 안내가 제대로 이루어지지 않아 옆 사람들의 이야기를 귀동냥으로 들었던 적이 있어요. 전체적인 안내 방송이 이루어지지 않은 점이 불편했고, 사전에 우천에 대한 가이드라인이 있었으면 더 좋았을 것 같아요. 비를 피할 천막을 마련하는 것도 중요한 것 같고요. 

🦄따라주 : 최근 진행된 쿠팡플레이 시리즈의 티켓팅 방식에 대해 불만이 있었어요. 서버 문제로 예약에 어려움을 겪은 사람들이 많았고, OTT 구독 서비스는 가족과 계정을 공유하는 경우가 많은데 꼭 본인 계정으로만 예매를 해야 해서 불편하다는 반응이 많았어요. 별도의 공지가 없으니 모든 불만이 SNS 게시글 하나에 몰리고 있더라고요.

⛰️산: 수원 일러스트 코리아에 다녀왔을 때 무인티켓 발권기가 많아 편리했어요. 응대도 빠르고 대기 줄도 확실히 빠르게 줄더라고요. 저도 이번 서울국제도서전을 다녀왔는데, 예약 구매자분들보다 현장 구매자들이 빨리 입장하는 것이 좋아보이지는 않았어요.

👑바바오럼 : 도서전이나 박람회의 입장 문제는 고질적인 문제인데도 해결되지 않는게 아쉬워요. 제가 방문했던 헤라 쿠션 리뉴얼 팝업은 응대도 굉장히 친절했고, 인스타그램에 인증샷을 공유하지 않아도 선물을 받을 수 있어 좋았어요. 가끔 오프라인 행사에서 관람객의 연령대에 따라 친절도가 달라진 경험이 있었는데요. 모든 사람들에게 동등한 경험을 만드는 게 중요하다고 생각해요.

🌹복희 : 최근에 몇 년간 사용하던 캠블리의 구독 갱신이 불가능하다는 메일을 받았어요. 금액 차이가 2배에 가까운 요금제로 업그레이드해야 하는 상황인데, 선택의 여지가 없으니 황당하더라고요. 일부 외국계 기업들은 해외 아웃소싱으로 CS를 처리하여서 문의나 컴플레인을 해도 유의미한 답변을 받을 수 없는 점이 불편해요.

 

 

 

24년 7월에 제가 작성한 글을 아카이빙하는 목적입니다. 원문은 아래에서 보실 수 있어요! 

[마케터블#109] 🍟 고객 중심 사고와 리더적 사고 🤔