[아카이브] 고객을 잡을 수 있는 마지막 기회, CS

 

[고객을 잡을 수 있는 마지막 기회, CS]

 

 

마케터에게서 뗄 수 없는 단어 중 하나 '고객 경험' 입니다. 고객들의 경험을 형성하는 요소에는 여러 가지가 있지만, 가장 크리티컬한 영역은 접점에서 고객들을 대하는 CS (Customer Service) 아닐까 생각합니다. 특히 불만 고객들이 마지막에 찾는 곳이 CS센터라는 점에서 더더욱 중요성이 커지고 있는데요. 고객을 잡을 수 있는 마지막 보루, CS에 대한 이야기를 나눠봤어요. 님은 좋았거나, 혹은 불만이었던 CS 경험이 있으신가요?

by 👩‍💻K-스터

Photo by Jeremy Bishop on Unsplash

 

CS 업계에도 부는 비대면 바람

코로나 19와 DT(Digital Transformation)의 영향일까요? CS도 비대면 강화 트렌드를 따르고 있어요. 상담사들의 코로나 확진으로 전화 연결이 어려운 경우도 많고, 단순 문의는 자동으로 AI 챗봇과 연결되게 설계한 업체도 늘어나고 있습니다. 이 같은 변화 속에서, 채널톡 같은 비대면 상담 SaaS 서비스들도 빠르게 성장하는 중이에요.

고객들 또한 점차 비대면 상담을 선호한다고 하는데요. 비대면 커뮤니케이션 플랫폼, 인포빕의 조사에 따르면, 코로나 이후 자동화 챗봇이 국내 소비자들이 선호하는 고객 서비스 접점 2위에 올랐다고 합니다. 참고로 1위는 전화 상담, 3위는 온라인 라이브 채팅이었어요.

 

고객 응대, 가장 중요한 건 진심😂아닐까요?

저도 채팅 상담을 선호합니다. 전화 상담은 다른 업무와 동시에 진행할 수 없어서 채팅이 더 편리하게 느껴지거든요. 그래서 최근 플랫폼 서비스를 이용하면서 배달 기사님과 트러블이 있었을 때도, 채팅 상담으로 문의를 남겼습니다. 비슷한 문제가 다시 생기지 않도록 기사님들을 교육하고 결과를 알려달라는 요청이었어요. 하지만, 부서가 다르기 때문에 저의 문의에 대한 추가 안내를 해 줄 수가 없고, 궁금한 사항이 생기면 직접 다시 문의해야 한다는 답변을 받았습니다.

채팅 상담을 하는 내내, 비대면 상담의 특성 때문인지 상담사 분이 기계적인 답변을 주신다는 느낌을 지울 수 없었습니다. 꽤 자주 사용하고, 좋아했던 서비스였지만 이번 CS 응대 경험 때문에 저는 이 서비스를 더 이상 사용하지 않기로 결정했어요. 조금이라도 상담을 통해 제 문제에 공감하고 해결해주려는 적극적인 태도가 보였다면 불매를 결심하지는 않았을 거에요.

자동화 챗봇의 채팅 답변이 주류가 되고 있다면, '텍스트'로 고객을 잘 케어하는 방법에 대한 고민도 필요하겠다는 생각이 들었습니다. 텍스트 커뮤니케이션은 전화보다 감정 전달이 쉽지 않은 만큼, 오해를 살 수 있는 여지가 많으니까요.

 

Q) 채팅 vs 전화 상담 중 더 선호하는 방법은 무엇인가요? 기억에 남는 고객 응대 경험도 알려주세요.

🦄따라주 : 음식 주문 등 바로 문제를 해결해야 할 때는 전화 상담을 선호합니다. 그리고, 저는 담당 업무 특성 상, 고객으로서 광고 플랫폼에 문의를 남길 때가 많은데요. 동일한 문제라도 담당자 마다 응대 방법이 달라지더라고요. 그럴 때 해당 회사에 대한 신뢰가 떨어졌던 경험이 있습니다.

👀눈사람 : 저는 사람과의 채팅 상담을 자주 이용해요. 특히, 텍스트로 컴플레인을 접수하면 증거가 남기 때문에 voc 이력이 필요할 때는 도움이 되더라고요.

👑바바오럼 : 챗봇이나 비대면 상담은 상담사 분들의 권한이 적기 때문에, 더 기계적으로 응대 한다고 느끼는 것 같아요. 예전 넷플릭스가 한국에 진출한 지 얼마 되지 않았을 때 화질이 좋지 않아 채팅 문의를 남겼는데, 인터넷 속도 측정을 지원하는 등 만족할 때 까지 다양한 솔루션을 제시했던 것이 인상깊었습니다.

 

Q) 마케터로서 CS 응대를 돕기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

👩‍💻K-스터 : 프로모션을 진행하는 경우 사전에 내용을 공지하고, 문의가 있을 법한 부분은 모두 유의 사항에 기재합니다. 특히 예상되는 FAQ와 답변을 미리 정리해서 고객 센터에 공유하고 있어요.

🌹복희 : 특정 이슈에 대한 고객 불만이 생기면, 세부 문의가 유입되기 전에 먼저 자세한 상황을 공지 하려고 노력했습니다. 최초 공지를 할 때, 예상되는 질문들을 리스트 업하고 디테일하게 답변을 남겨두곤 했어요.

💎피커 : 고객 센터 담당자들의 멘탈 케어와 동기 부여를 위해 다양한 지원 프로그램을 운영하기도 합니다. 상담 퀄리티에 직접 개입할 수는 없지만, 그 분들의 KPI가 자연스럽게 고객들에게도 긍정적인 경험을 줄 수 있도록 미리 조율하곤 해요.

 

 

22년 7월에 제가 작성한 글을 아카이빙하는 용입니다. 원문은 아래 링크에서 확인하실 수 있습니다.

https://stibee.com/api/v1.0/emails/share/RjvnP3xk1p-wPEZ2dEJV4ly8I0CPZbo=

[마케터블#45] 고객을 잡을 수 있는 마지막 기회😭